Odcinek stworzyłam na podstawie rozdziału o tej samej nazwie z e-booka Freelance stART: od zera do artysty freelancera.
To będzie podcast Na podstawie rozdziału z ebooka Freelance start, czyli od 0 do artysty freelancera. Tytuł tego rozdziału nosi nazwę “7 rodzajów klientów i jak sobie z nimi radzić”. Jak już się pewnie domyślasz będą to klienci trudni, czasem zabawni, a czasem rozczarowujący. Ale będąc freelancerem na pewno trafisz na któregoś z nich. Więc zanim zaczniesz swoje zlecenie, spróbuj rozpoznać, czy nie masz aby przypadkiem do czynienia którymś z tych klientów.
Kojarzysz podcast Okuniewskiej? Ja i moje przyjaciółki idiotki? Inspirując się właśnie tym formatem, opowiem o najpopularniejszych klientach, których spotykają graficy, artyści, freelancerzy. 5 z tych rodzajów klientów wymyśliliście Wy – w ankiecie na insta stories – a 3 nazwy są dokładnie Waszymi propozycjami.
Klient Nagły-Biedak
To jest klient, który objawia swój cały potencjał na końcu współpracy. Wcześniej może być klientem znośnym, ugodowym lub wręcz idealnym.
Zazwyczaj to właśnie ten ostatni, kiedy objawi się w nim klient Nagły-Biedak rodzi w nas największe zdziwienie. Usypia naszą czujność, aż w końcu pozwala nam wątpić człowieczeństwo rodzaju ludzkiego.
A robi to w ten sposób.
Kiedy oddajesz mu już gotową pracę, mówi, że nie ma pieniędzy, więc nie zapłaci. Albo po prostu nie płaci. A gdy zapytasz, dlaczego, odpowiedź jest właśnie taka: że aktualnie nie ma pieniędzy. Mówi o tym tak jakby ta sprawa nie była zależna od niego, jakby był to jakiś kataklizm, na który nie ma wpływu.
Ty, widząc absurdalność tej sytuacji, nie potrafisz sformułować nawet żadnego argumentu, który nie brzmi banalnie jak “ale za usługi przecież się płaci”, “ale co ja mam teraz zrobić? Przecież to nie jest mój problem”.
Zakładam że wybadałeś sytuację i wiesz, że tekst “nie mam pieniędzy” nie jest przykrywką dla innego powodu. No, jeżeli już to wiesz, to opowiem jak najlepiej podejść do tego na takim miękkim poziomie, czyli typowo ludzkim.
Przede wszystkim, nie denerwuj się na niego, ale wpierw wydaje czy to jest prawda. Czy naprawdę chodzi o pieniądze czy może o coś jednak innego? Niech klient naprawdę opowie ci o swojej przykrej sytuacji, a Ty zapytaj, czy możesz mu jakoś pomóc, na przykład odwlekając termin płatności o tydzień lub pozwalając na płatność w ratach. Spróbuj zrozumieć jego sytuację, zakładając, że wiesz, że mówi prawdę.
Raz klientka, która u mnie wielokrotnie zamawiała, ale przyznała się że ma trudną sytuację i nie ma tyle na koncie, aby mi zapłacić. Zamiast denerwować się, wysłuchałam jej aktualnie dramatycznego położenia, współczułam no i zgodziłam się na to, by przyłożyć płatność. I zapłaciła, faktycznie, z dużym opóźnieniem, ale była mi wdzięczna za wyrozumiałość.
Dlatego to nie jest zawsze tak, że ktoś chce być czasem sprytniejszy od Ciebie, ale może faktycznie mówi prawdę. Nawet, jeżeli racja stoi ewidentnie po Twojej stronie, to czasem warto wykazać empatię, jeśli nie potrzebujemy tych pieniędzy na już. Bo, po pierwsze, może faktycznie klient nam zapłaci w końcu, a po drugie, nie wprowadzamy tej nerwowej atmosfery i jesteśmy lepszym człowiekiem.
Oczywiście, nie zachęcam tego, żeby darować komuś zapłatę, ale żeby być stanowczym i empatycznym jednocześnie. Jest to sztuka na tyle subtelna, że można łatwo przesadzić w jedną lub w drugą stronę. O tym, jak się uchronić przed takimi sytuacjami od strony technicznej i formalnej opowiadam więcej w e-booku.
Klient Bywalec-Pogrzebów
To jest klient z najbardziej finezyjną wyobraźnią, grający głównie na współczucie. Zazwyczaj stara się wzbudzić litość tym, że właśnie ma pogrzeb dziadka albo mamę chorą na raka.
Być może jest to prawda i ktoś faktycznie jest wstrząśnięty informacją na tyle, że zrobienie dla niego jednego przelewu jest ponad siły. Jednak takie sytuacje są rzadkie i bardzo łatwo jest wyczuć, kiedy ktoś po prostu wciska nam kit.
Kiedy wiesz, że ktoś wciska kit, Ty jesteś w takim położeniu, że jesteś nijak wstanie mu tego udowodnić, nijak zweryfikować tego, co mówi. Więc, jeżeli nie uwzględniasz tego argumentu spoza gry, wychodzisz na zimnego drania. Przynajmniej klient chce żebyś tak o sobie myślał.
Tylko raz spotkałam się z klimatem Bywalcem-Pogrzebów i jako że miał do zapłacenia tylko 50 zł, a ja nie do końca byłam przekonana z efektów współpracy i zajęło mi ona mało czasu, to odpuściłam, bo nie chciałam się wówczas użerać. Ale gdyby mi się chciało, to zastosowałabym techniki opisane w Freelance stART w rozdzialach: “Co możesz zrobić, gdy klient gra nieczysto?” lub “Co możesz zrobić, gdy klient jest uczciwy, ale niezadowolony z usługi?”.
Klient Powieściopisarz
Klient powieściopisarz produkuje ściany tekstu niczym Eliza Orzeszkowa opisy przyrody w Nad Niemnem. Gdy otwierasz maila, masz wrażenie, że czytasz cały rozdział. Jeśli są na temat, to dobrze – czytaj wszystkie uwagi. To lepsze, kiedy Klient jest skory do opisu niż milczenia, z którego masz się domyślić jego wyobrażeń.
Jeśli bardzo nie chcesz odpisywać długich wiadomości, sam odpisuj krótko – nie musisz dopasowywać się do stylu odbiorcy, choć na pewno będzie to mile widziane.
Uzasadnij, że Twoje konkretne wiadomości to zaleta dla klienta. Wytłumacz, że zamiast tracić czas na długie pisanie, wolisz skupić się na rysowaniu, bo chcesz lepiej dopracować projekt.
Chociaż ja akurat uważam że pisanie długich maili z mojej strony też jest elementem mojej pracy. Nie patrzę na współpracę z klientem jedynie jako dostarczenie efektu finalnego. Liczy się jego doświadczenie, które odnosi współpracy ze mną. Być może dla niego większą wartość stanowi komunikacja i poczucie współtworzenia niż efekt końcowy!
A jeśli masz ochotę przyspieszyć komunikację, bo jest o mydle i powidle, przenieś się na rozmowę telefoniczną albo na komunikator. Zmieniając medium, zmieniasz tryb, w jaki druga strona formułuje swoje myśli. Może osoba uwielbia pisać, ale nie jest tak wygadana? A Tobie łatwiej będzie na przykład nagrywać wiadomości głosowe?
Dąż w rozmowie lub w wiadomościach do konkretnych celów i ustaleń. Załóż sobie przed rozmową, ile ma trwać i jaki konkretny cel chcesz w niej osiągnąć.
Klient Powieściopisarz jest trudnym rodzajem klienta dla osób, które nie lubią czytać wielu uwag, które wolą przyjść do konkretów i od razu do działania. Natomiast wcale nie musi być dla freelancera, który uwielbia klarować pomysły i dyskutować.
Najgorzej, jeżeli klient powieściopisarz jest zarazem klientem Marudą, którego omówimy na końcu. Wówczas te ściany tekstu na pewno będą bardziej męczyły. Do klienta Marudy jeszcze wrócimy, a teraz czas na klienta Tylko-Wypytywacza.
Klient Tylko-Wypytywacz
Tylko zerka. Tylko pyta. Tylko porównuje. Tak naprawdę bada, czy inny grafik nie podał za dużej stawki. Nie chcę zamówić u ciebie pracy, ale jedynie wydobyć informacje.
Być może pyta Cię o ceny, bo sam jest twoją konkurencją.
Jak postępuje z takim klientem?
Nie demaskuję go, nawet jeśl widzę, że jego wiadomość jest badawcza albo znajdę jego e-maila na stronie graficznej.
Moja oferta jest publiczna, a nie ściśle tajna, więc odpisuję mu tak samo jak wszystkim innym.
A nuż zaskoczy się miłą obsługą? I kiedyś wróci w innej formie – nie w formie robienia wywiadu, ale jako klient?
Klient Niespełniony-Artysta
Ty jesteś jedynie narzędziem w jego rękach. To on jest tak naprawdę prawdziwym artystą, Ty jedynie rzemieślnikiem.
Klient-Niespełniony-Artysta sam wie lepiej, jaki dodać kolor i jak poustawiać elementy. Będzie instruował Cię w najmniejszym szczególe. Często używa słowa “bym”: “tu bym przestawił, tam bym przesunął” – chciałoby się rzecz “to sobie przesuń!”.
Sam uważa, że zrobiłby pracę lepiej od Ciebie, ale… nie ma czasu albo chęci na naukę jakiś programów, więc jest zdany na wydawanie instrukcji, które Ty niewiernie odtwarzasz z jego myśli. Jesteś jak taka pacynka powieszona linkami na krzyżaku, którym klient stara się wydobyć jakieś ruchy.
Wierzy mocno w swój geniusz lub swoją wizję, dlatego Twoja praca może wydawać mu się niedoskonała albo… za droga. Bo w końcu klient mógłby zrobić to sam, a tak to musi jeszcze się z Tobą dogadywać.
Jaka jest na niego rada?
- Klient tego rodzaju przychodzi do Ciebie, aby przede wszystkim tworzyć. Jeśli jakiś jego pomysł Ci się akurat podoba, pochwal go i doceń!
- Zawsze tłumacz, dlaczego robisz to, co robisz, powołując się na fachowe terminy i swoją wiedzę. Używaj argumentów np. “pomyślałem, że przesunę to koło w lewo, aby było na przecięciu linii złotej proporcji” albo “po lewej stronie było dużo niebieskiego, więc proponuję po prawej też trochę dodać, aby kompozycja była bardziej zbalansowana kolorystycznie”. Wtedy klient wie, co Ty robisz, a takie argumenty może odeprzeć tylko, jeśli dobrze zna się na rzeczy. Przeważnie tak nie jest.
- Zawsze miło witaj jego sugestie, ale jeśli uważasz, że jakiś pomysł jest wyjątkowo nietrafiony, zaproponuj inne rozwiązanie, podając oczywiście argumenty i zaznacz, że i tak ostatecznie zrobisz tak jak on woli, ale… – i tu dorzucasz korzyść nie do podważenia dla klienta wynikająca z Twojego rozwiązania. Na przykład “kolor czerwony wypadnie korzystniej, ponieważ jest kolorem komplementarnym z zielonym i ludzie lepiej odbiorą takie połączenie kolorów, zbuduje to dobry kontrast, którego oczekujemy w logo”.
Jeśli klient jest nieugięty, a Ty już nie chcesz więcej argumentować, to ewentualnie zgadzasz się na rysunek, który nigdy nie pojawi się w Twoim portfolio, bo będziesz się za niego wstydzić (mam taki jeden!).
Mówią że z gówna bicza nie ukręcisz, mimo wszystko nawet z najgorszego pomysłu staraj się zrobić arcydzieło. - Przy Kliencie Niespełnionym-Artyście zawsze pilnuj liczby poprawek (np. oferuj nielimitowaną ich liczbę, ale tylko na każdym z trzech etapów tworzenia – więcej o tym piszę w e-booku). Ten rodzaj klienta łatwo zmienia się w klienta Powieściopisarza, który raczy Cię długim opisem zmian.
To był klient Powieściopisarz, a teraz przejdźmy do jego przeciwieństwa.
Klient Sam-Nie-Wiem
W odróżnieniu od klienta Niespełnionego-Artysty, klient Sam-Nie-Wiem raczej buduje enigmatyczne zdania, ma świadomość tego, że się nie zna i słucha się jako tako swojego gustu. Jego wypowiedzi są krótkie, czasem za krótkie, by rozszyfrować, co ma na myśli.
Na przykład:
- “ładnie”,
- “trochę inaczej”,
- “nie tak to sobie wyobrażam”.
Nie ma bowiem sprecyzowanej wizji i przychodzi do Ciebie, abyś to Ty inicjował i proponował.
Klient Sam-Nie-Wiem nie potrafi często określić, co zmienić, nie potrafi ująć w słowa swoich potrzeb, dlatego musisz zastosować najprostszą technikę. Dla takiego klienta idealne są wszelkie wizualne propozycje. Proste wybory na zasadzie TO czy TO?
Dlatego mój proces skupia się na początku na wielu prostych szkicach i wielu wizualnych propozycjach, które nie wymagają dużego nakładu czasowego, a które ułatwiają klientowi prostą decyzję: A czy B. Klienci bardzo doceniają takie proste wybory.
Kiedy skończysz ilustrację, to nawet jeśli podoba mu się, zawsze musi zapytać kogoś z rodziny, aby potwierdzić swój pogląd. Klient Sam-Nie-Wiem nie ufa do końca sobie, ale innym osobom. Pyta żony mamy babci córki i brata.
Ty też zrób to co w twojej mocy, czyli utwierdź go w przekonaniu, dlaczego wybrałeś takie kolory, a nie inne (“kolory, które proponuję, nawiązują do identyfikacji wizualnej marki, a czerwony wzmacnia apetyt, co zostało udowodnione psychologicznie, więc taki kolor ma logo dla pizzerii”) i zapewnij go, że rysunek się klientom spodoba, że wyszedł ładnie, że spełnia określoną rolę – bez tego zapewnienia klient Sam-Nie-Wiem sam tego nie wie!
To całkiem naturalne że klienci pytają się rodziny, jeżeli płacą za coś bardzo dużo. I nawet czasem sugestie innych są trafne i Tobie pozwalają się czegoś czasem nauczyć. Tylko chodzi o to, żeby nie dążyło to do przesady. Osobą decyzyjną musi być sam klient, a Ty jesteś w roli profesjonalisty, a nie znowuż marionetki – tym razem w rękach: mamy, babci córki i brata klienta.
Klient Maruda
Jest jeszcze klient Maruda, znany też jako Niszczyciel Dobrej Zabawy. Chce wkręcić Cię w lawinę drobnych poprawek po to, by osiągnąć efekt doskonały lub aby udowodnić Ci, że skoro ma tyle zastrzeżeń, to chociaż należy mu się solidny rabat.
Jeśli tworzysz stylizowane portrety, przygotuj się od niego na stwierdzenia typu “nie widzę podobieństwa”, “prawe oko jest inne”.
Jeśli klient zgadza się na przykład na stylizowany portret i na Twój Styl, a później jego zastrzeżenia dotyczą tego, na co się zgodził, to ukracaj takie postępowanie, przypominając zasady i nigdy ich nie naginaj. Dlatego tak ważne jest, żeby na początku bardzo dobrze się zrozumieć. Poświęciłam temu cały podrozdział w rozdziale “Pierwsze zlecenie – co zrobić, żeby klient Cię zapamiętał i polecał Cię dalej?”.
A jeśli klient podaje swoje zastrzeżenia przy samym końcu, zweryfikuj, czy praca naprawdę się mu nie podoba czy tylko tak mówi, aby coś ugrać.
Jeśli napomkniesz, że może nie ma sensu kończyć projektu, a klient nagle podskoczy jak oparzony, zorientujesz się, że chodzi o drugi powód!
To już byli wszyscy. W e-booku Freelance stART opowiadam w nim również o tym, jak zweryfikować klienta na początku współpracy, co zrobić, aby współpraca była wzorcowa, a klient był zadowolony z niej i polecał Cię dalej.
Wejdz na freelancestart.pl jesli czujesz, ze potrzebujesz, aby ktoś wyjaśnił Ci krok po kroku, jak szukać zleceń, jak przygotować portfolio i jak się wyceniać. Zapisując się, dostajesz dostęp do maili, które odpowiadają na najbardziej palące pytania początkujących freelancerów.
To, co widzimy się na freelancestart.pl?
Do zobaczenia! Pa!